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Por Sergio Luna. Creador y socio fundador Best Experts. Gerente Topcomm.

Ante la crisis mundial como la que estamos viviendo provocada por el Covid 19, la CEPAL estima que los motores de la econom铆a estar谩n deprimidos en -1,8% para Am茅rica Latina para el 2020, es decir la oferta y la demanda se ver谩n disminuidas de tal manera que se requerir谩n cambios importantes de ambas partes, en algunos casos estructurales, para buscar nuevamente escenarios estables y con tendencias hacia el crecimiento.

La incertidumbre y el surgimiento de nuevas necesidades son el platillo de cada d铆a, generando en muchos casos la par谩lisis o toma de decisiones desesperadas como resultado de no tener conocimiento sobre c贸mo actuar y de no estar preparados para enfrentar situaciones como las que actualmente estamos presenciando.

Sin embargo, lo positivo de esta crisis frente a otras anteriores vividas en el mundo, es que, gracias al aporte de los cient铆ficos y las noticias sobre la creaci贸n de una vacuna, podemos visualizar salidas y apreciar c贸mo los gobiernos est谩n encontrando alternativas para activar las econom铆as gradualmente, lo que nos permitir谩 vivir bajo escenarios m谩s controlados y optimistas.

No todas las empresas saldr谩n bien libradas de esta situaci贸n; la forma c贸mo las organizaciones implementen nuevas opciones de acelerar sus negocios, ser谩 determinante para alcanzar nuevamente situaciones esperadas.

Aceleradores de Negocios es un concepto que naci贸 en el a帽o 2005 en Cambridge y muy pronto llevado a Sillicom Valey para apoyar a las start ups a estructurar sus ideas y negocios y darles viabilidad financiera.

La invitaci贸n que hago ahora, es adoptar este concepto de Aceleradores de Negocios a las empresas que tienen una trayectoria en el mercado, claro est谩 bajo unos par谩metros diferentes que ir茅 mencionando a continuaci贸n, para que puedan volver a sus actividades, pero ahora con mayores oportunidades de negocios y siendo m谩s competitivos en un mercado global seguramente con h谩bitos de consumo alterados.

Es bueno recordar que las crisis tambi茅n son momentos propicios para pensar y crear cambios disruptivos en las personas, en las empresas y en la sociedad.

A continuaci贸n, tres aceleradores de negocios que apoyan a las empresas a convertir una situaci贸n de crisis en una oportunidad:

1- Experiencia del cliente; Mentalidad abierta y adaptaci贸n al cambio

El cliente ha adquirido un protagonismo relevante en el comportamiento de los mercados. Los consumidores est谩n muy bien informados antes de realizar una compra, tienen una gran variedad de proveedores para elegir sin importar la ubicaci贸n geogr谩fica y la capacidad customizar los bienes y servicios de acuerdo con sus necesidades espec铆ficas. El concepto de Customer Experience o experiencia del cliente toma gran importancia porque consiste en realizar un seguimiento detallado a todo el ciclo de vida de un consumidor, desde que genera una necesidad hasta la recompra. Como lo muestra Mckinsey a continuaci贸n en uno de sus estudios, las empresas que realizan un seguimiento al ciclo de vida tienen un efecto multiplicador versus quienes no lo hacen.

En 茅pocas de Pandemia el cuidado, la autenticidad y la confiabilidad ser谩n factores que mostrar谩n una diferenciaci贸n con valor importante en cada una de las fases de ciclo de vida de los clientes.

Una de las formas de velar por el cuidado de los clientes en estos momentos, es apoyarlos en la administraci贸n de sus costos, de manera que las mejoras en eficiencia, productividad y el apoyo en la generaci贸n de valor ser谩n los drivers que apoyar谩n a sus consumidores a superar la crisis.聽

2- Adaptaci贸n de los modelos de negocio bajo un concepto de competitividad diferente.

Es com煤n ver en las empresas latinas, que su concentraci贸n en la toma de decisiones est谩 en la sobrevivencia y en analizar c贸mo est谩 la organizaci贸n versus la competencia. En este sentido, la prioridad est谩 orientada en vencer a sus rivales y se descuida la esencia real de las organizaciones que consiste en c贸mo superar las expectativas de sus clientes con ofertas de valor.

Las empresas hoy mejor valoradas en el mundo como Microsoft, Apple, Amazon, Alphabet (Google), y Facebook, son organizaciones relativamente j贸venes que han presentado una manera disruptiva de establecer modelos de negocios centrados en conocer las necesidades de sus clientes, una cultura organizacional de colaboraci贸n y gran habilidad de adaptaci贸n al cambio. Estas, sin duda tambi茅n ser谩n las mejores libradas en esta pandemia.

Crear mecanismos para estar permanentemente cerca de los clientes, permite establecer planes de mejoras continuas y una cultura flexible para hacerle frente a cualquier variaci贸n en el comportamiento del mercado. Por supuesto que ser谩 importante conocer con quienes se compite, pero solo como un punto de referencia y para entender el contexto del mercado.

Bajo este concepto, que puede verse como obvio pero en realidad no lo es, se crea una cultura de intra emprendimiento y trabajo colaborativo al interior y exterior de las organizaciones con capacidades para superar cualquier expectativa.

Este es un momento de construir bajo un modelo colaborativo aportando las fortalezas de cada empresa para construir un ecosistema sostenible como pa铆s y regi贸n.

3 鈥 Adopci贸n de Tecnolog铆as de informaci贸n 聽聽聽

Las tecnolog铆as de la informaci贸n son un habilitador para encontrar soluciones 煤nicas y espec铆ficas para cada empresa interesadas en generar diferenciaci贸n dentro de su oferta de valor.

Particularmente hablando de customer experience o experiencia del cliente, las TICs ahora son accesibles para cualquier tipo de soluci贸n y empresa, sea grande o peque帽a, y adaptables de acuerdo con las necesidades espec铆ficas que se requiera en personalizaci贸n, usabilidad, seguridad, econom铆a y tiempos de implementaci贸n. El resultado ser谩 un impacto positivo frente a los clientes, que van a percibir un cambio apreciable en la oferta y prestaci贸n de sus productos y servicios.

En la fase de implementaci贸n del proyecto cuando entran en acci贸n las Tics, previamente es necesario identificar de forma muy clara cu谩les ser谩n los alcances y el prototipo de la soluci贸n, para seleccionar la mejor alternativa tecnol贸gica dentro de una gran variedad que hoy ofrece el mercado. Las tecnolog铆as como se mencion贸 anteriormente son un habilitador o un medio que permite alcanzar los resultados alineados con el modelo de negocio y las directrices de la compa帽铆a.

Las soluciones tecnol贸gicas potencian la experiencia del cliente en cualquier industria o sector econ贸mico sin importar si es un producto o servicio. Algunas soluciones se aprecian en la gr谩fica que se presenta a continuaci贸n.

Por lo tanto, no solamente existe una variedad de tecnolog铆as, tambi茅n infinidad de soluciones que, de acuerdo con el negocio y sus clientes, pueden desarrollarse para potencializar la percepci贸n frente a sus productos y servicios y a la vez, alcanzar mayores grados de competitividad en una econom铆a global y cada vez m谩s digital.

Finalmente, durante la implementaci贸n, el uso de metodolog铆as 谩giles como Scrum, Kanban o Lean, son recomendables para ejecutar proyectos con calidad en tiempos y costos reducidos. Estas metodolog铆as no solo se adaptan a las necesidades actuales del mercado, sino que involucran a clientes internos y externos de la organizaci贸n durante su ejecuci贸n, permitiendo de esta manera, que se lleve a cabo una gesti贸n de cambio durante todo el proceso y asegurando que los resultados cumplan con los objetivos propuestos desde un comienzo.

En conclusi贸n, las empresas igual que las personas tienen una identidad y fortalezas propias, que las hace 煤nicas en el mundo. Identificar lo que las hace diferentes y acompa帽ar a los clientes a superar estos momentos complejos, son factores claves para fortalecer el relacionamiento. Las tecnolog铆as de informaci贸n ser谩n las habilitadoras que har谩n posible estar muy cerca de los consumidores para conocerlos mejor.聽聽 聽La experiencia del cliente, los modelos de negocios y la transformaci贸n digital, tres aceleradores de negocios que se complementan, al servicio de las empresas.