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Por: Patricia Helena Fierro Vitola  www.patriciahfierro.co

Experta en Transformación Digital (Coach en Innovación, Estrategia y Marketing)

Vivimos hoy en la Cuarta Revolución Industrial, donde todo se ha globalizado y esto exige que nos adaptemos a este mundo cambiante. Según el Dr. Schwab, autor del libro “La cuarta revolución industrial”, esta, que comenzó a principios de este siglo y tuvo como base la revolución digital, está caracterizada por un Internet mucho más móvil y mundial, por sensores más pequeños y más potentes, y por inteligencia artificial y aprendizaje automático.[1] Este conjunto de nuevas tecnologías afectan nuestra sociedad, la economía y la manera en la que vivimos.

¿DE DONDE VIENE TODO?

La gran disrupción tecnológica mundial se gestó entre los años 2006 y 2007, y desde ahí los cambios ha sido exponenciales; El 21 de marzo del 2006, Jack Dorsey escribió el primer tweet, y fundó así la red social Twitter que se ha convertido en un canal muy importante de comunicación en los últimos años a todos los niveles: sociales, políticos y personales. En 2007 Steve Jobs, que era en ese entonces CEO de Apple, presentó el Iphone, primer teléfono inteligente con capacidad de compartir, interactuar y comunicarnos con contenidos multimedia; Jeff Bezos – CEO de Amazon, lanzó el Kindle, lector de libros electrónicos (e-books) y cambió la forma en la que consumimos contenidos digitales y culturales, fue una disrupción el poder llevar en nuestra mano millones de libros y tener acceso a ellos en cualquier lugar y momento; por otro lado, también nacieron en el 2007 plataformas sociales como change.org, que ha permitido la participación ciudadana masiva y nos abrieron más aún un canal para comunicarnos y luchar por las causas, lo dice su fundador Ben Rattray: “Podemos cambiar la democracia sin una revolución”. Y a hoy, donde han transcurrido casi 12 años, hacemos conciencia de estar inmersos en este mundo más inteligente y más conectado, que se sigue evolucionando a nuestro alrededor en este preciso momento y que si no nos adaptamos a él y a las nuevas formas de comunicarnos… nos quedaremos rezagados. 

¿Qué es la transformación Digital?

Se conoce como el proceso sistemático continuo por el cual las empresas reorganizan sus métodos de trabajo y estrategias, para obtener más beneficios gracias a la implementación de las nuevas tecnologías, pero esta definición se queda un poco corta y me permitiría entonces afirmar desde mi visión que la transformación digital es un cambio cultural y estratégico que cuenta con el compromiso de la alta dirección e impacta a toda la organización y sus steakeholders (clientes, accionistas proveedores la sociedad la administración los colaboradores y los competidores), que lo que busca es rediseñar o crear nuevos modelos de negocio, transformar modelos operacionales, optimizar procesos, transformar puestos de trabajo, donde el enfoque siempre tiene que estar centrado en el cliente buscando la excelencia y maximizando el valor de los datos para cada negocio y el objetivo final es que las organizaciones crezcan, mejore sus beneficios y la calidad en el servicio al cliente y que por supuesto sean sostenibles, utilizando las tecnologías de la Cuarta Revolución Industrial como facilitadoras y articuladoras del cambio.

El World Economic Forum indica que hay una correlación directa entre invertir en transformación digital y el PIB de una economía, por ejemplo, un aumento del 10% en la digitalización de un país genera un incremento del 0,7 % en el PIB Per Cápita y un descenso de 1.02% en la tasa de desempleo. En contraposición, la falta de conciencia de los altos directivos sobre la transformación digital es la principal razón de qué poco más de la mitad de las empresas de fortune 500 hayan desaparecido desde el año 2000 (Pierre Nanterme, CEO of Accenture).

Es por lo que hoy en día, desde los altos estadíos del gobierno, foros nacionales e internacionales, empresas grandes, medianas y pequeñas; consultores, asesores y formadores, todos estamos hablando de transformación digital.

VISIÓN INTEGRAL DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Cuando me aproximo en diferentes escenarios a profesionales del área técnica y les aseguro que la transformación digital no tiene que ver exclusivamente con la actualización tecnológica o digitalización de procesos en sus empresas, quedan un poco confundidos y preocupados en primera instancia,  pero después de entender la transformación digital desde la visión que les presento y entender que es un proceso integral y global que nace y se mantiene con el compromiso de toda la organización, se comprueba la tesis de David Rogers, miembro de la facultad de Columbia Business School, y líder mundialmente reconocido por su trabajo en la transformación digital, “La transformación digital no es cuestión de tecnología, sino de estrategia, liderazgo y nuevas formas de pensar.”

Desde mi experiencia en consultoría a muchas empresas que desean transformarse digitalmente, la transformación digital (TD) tiene que verse de forma macro desde EL CLIENTE como el centro de todo el modelo, luego los PROCESOS que apoyan la TD, y envolviendo todo el modelo LAS PERSONAS que al interior de las organizaciones se articulan para que este proceso se implemente y sea sostenible en el tiempo.


Figura 1. Visión macro de la transformación digital

Cada una de estas franjas concéntricas, contiene los aspectos que deberán tenerse en cuenta por parte de las empresas que quieren iniciar su proceso a la transformación digital así:

Desde el lado más externo y englobando todo el modelo se encuentra lo más importante para una organización, LAS PERSONAS, y lamentablemente es un componente que rara vez lo tienen en cuenta. En esta perspectiva, iniciamos por la ORGANIZACIÓN, VISIÓN Y LIDERAZGO porque si no hay un compromiso claro del equipo directivo que movilice a toda la organización, difícilmente será lograda una verdadera transformación digital, máxime cuando en nuestro país un gran porcentaje de Pymes son familiares cuyo Gerente es de la primera generación y desarrolló su negocio en siglo pasado, por lo que no entienden la nueva filosofía digital, hay muy poca o nula adaptación a nuevas tecnologías para optimización de procesos. En segundo lugar, EL TALENTO DIGITAL, teniendo en cuenta la movilidad actual de la fuerza laboral cuya mayoría son Millennials, y hoy el factor diferenciador no es el dinero, no es la tecnología, es el talento y creatividad que permiten a los seres humanos integrar herramientas, para aplicaciones y procesos innovadores.  ¿Cómo las organizaciones se adueñan de estos factores intangibles para generar ventajas competitivas y factores diferenciadores, más allá de las personas que vienen y van, cada vez con mayor frecuencia? ¿Cómo se desarrolla el proceso de aprendizaje organizacional para que el conocimiento ganado por los colaboradores no se fugue sino que permanezca como un activo organizacional? Las organizaciones deben evolucionar en la gestión de su recursos humanos y motivarlos a que desarrollen competencias digitales clave (apropiación y uso de redes sociales, gestión de la información con analítica de datos, evaluación de tendencias tecnológicas, autoaprendizaje, comunicación digital y construcción y trabajo en redes colaborativas, entre otras) para que en este nuevo panorama digital, las personas al interior de las organizaciones puedan potenciar su ingenio, innovar y formarse digitalmente para adoptar actitudes emprendedoras. Por otro lado se encuentra LA CULTURA de la organización, que indiscutiblemente tiene que moverse hacia lo digital, desde el más alto directivo hasta el último colaborador de la compañía, todos tienen que respirar transformación digital; pero como sabemos que una de las mayores dificultades en la implementación de una verdadera transformación digital tiene que ver con la cultura y eso se debe a: no pensar en un cambio integral, pretender que el cambio sea inmediato o la falta implicación real de la dirección, debemos trabajar en el último componente de esta franja que es la GESTIÓN DEL CAMBIO.

En cuanto a los PROCESOS es importante en primer lugar, diseñar un PLAN DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL que se construye desde la estrategia digital, pues como lo asegura Kotler en su Libro Los 10 Pecados del Marketing, la falta de ESTRATEGIA lleva al fracaso del 75% de los productos y servicios nuevos que desarrollan las empresas. Dicho plan, deberá involucrar la optimización de los actuales o el diseño de nuevos MODELOS DE NEGOCIO que den respuesta a las necesidades del Mercado o incluso necesidades insatisfechas que nunca se han detectado. Por ejemplo, el caso de Rappi nos ha facilitado la vida y nos ha aumentado la productividad ya que podemos delegar a un tercero esas tareas cotidianas y muy operativas que nos demandaban tanto tiempo, a unos precios muy accesibles y lo mejor, desde la palma de nuestra mano. Involucrar de una manera protagonista la ANALÍTICA DEL NEGOCIO, es decir como vamos a convertir los millones de datos que tenemos aislados, en información para toma oportuna y asertiva de decisiones y por supuesto las TECNOLOGÍAS DE LA CUARTA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL o llamadas tecnologías emergentes como el vehículo que soporta la transformación digital. Entre las tecnologías que las organizaciones deben integrar en su cadena de valor se destacan: Internet de las cosas (IoT), Blockchain, Realidad Virtual, Realidad Aumentada, Inteligencia artificial y aprendizaje automático, BigData, y la computación en la nube.

Sin embargo, muchos empresarios están convencidos que, por el simple hecho de adquirir tecnología de punta o de vanguardia ya se están transformando digitalmente y es muy claro que no se trata de sustitución tecnológica.  A menudo me encuentro con estos conceptos errados sobre la transformación digital en los directivos de las organizaciones que afirman haberse transformado porque: han comprado un CRM (Customer Relationship Mamagement), empezaron a hacer campañas de marketing digital, implementaron una tienda online o actualizaron todos los computadores en la empresa y ya usan celular y Tablet para acceder a la nube, eso puede ser solo una pequeña partecita de la verdadera transformación digital pero ¿dónde quedan las personas, demás partes del proceso y las necesidades insatisfechas del cliente?

Finalmente, es esta visión y como el centro de todo, se encuentra EL CLIENTE.  Debo como empresario preguntarme entonces ¿Qué es lo que le va a generar más valor?, ¿Qué es lo que le va a facilitar más la comunicación del cliente con nuestra organización?, ¿Qué es lo que va a hacer que se sienta mejor atendido y finalmente feliz con el producto o servicio que vendemos? ¿Cómo hago para que sea fiel y nos recompre y recomiende?. Para nuestros clientes debemos construir EXPERIENCIAS OMNICANAL (Qué sea cual sea el canal por el cual nos contacte nuestro cliente tenga una experiencia memorable que muestre el ADN  de mi organización).  La omnicanalidad es algo que las nuevas plataformas de marketing digital y de E-commerce automatizadas y personalizadas, potencian la experiencia y aquí es donde se vuelve relevante este proceso.  ¿Cuál será mi PRODUCTO o SERVICIO DIGITAL?, en este aspecto la INNOVACIÓN y más allá de ello la DISRUPCIÓN o sea hacer por primera vez lo que nunca nadie ha hecho… es mandatoria. Los Principios fundamentales para Innovar son entonces: Crear valor para el cliente, salir de la oficina: observar y escuchar, Aprender del cliente, No derrochar- Equivocarse barato, Ciclos cortos- Equivocarse rápido.

¿QUÉ HACER?

Empezar ya, porque las empresas que no se transformen digitalmente estarán condenadas a desaparecer en los próximos 3 años.

El mundo se mueve a pasos agigantados y tenemos que adaptarnos a estas nuevas formas de hacer las cosas y a utilizar la tecnología de una forma asertiva para mejorar los procesos de las compañías y para ser sostenibles en el tiempo, porque como lo predice el Foro Económico Mundial para el 2025, que está a la vuelta de la esquina, contaremos con la primera Inteligencia Artificial en una Junta Directiva tomando decisiones con más información que los mismos seres humanos

Es necesario que la Transformación Digital sea considerada un proceso INTEGRAL, que involucre GLOBALMENTE a toda la organización.  Por otro lado, tener la conciencia que “La herramienta que más necesita actualizarse, no es el software o el hardware de la organización, sino la mentalidad de los directivos y de los colaboradores”.

Y aunque si se mira holísticamente es un proceso de largo aliento, siempre se pueden configurar ganancias tempranas que hagan clientes y colaboradores más felices.

LOS RETOS

Son muchos los retos que tenemos las empresas en Colombia para adaptarnos a este tsunami de la transformación digital, a sabiendas que vivimos en una sociedad cuasi-digital, con brechas tecnológicas muy grandes, por ejemplo el 50% de los municipios de Colombia tienen déficit en la última milla de comunicaciones, el 62% de los colombianos vive en municipios donde la penetración de Internet, telefonía móvil y televisión es menor a un 20%; pero al margen de esto, en las poblaciones urbanas la brecha digital es aún mayor porque en estratos 1,2 la penetración de internet es 40% mientras que en estratos 5 y 6 es del 85%. [2]  .

Quiero resaltar que la transformación digital no supondría de entrada grandísimas inversiones, se puede empezar por automatizar y digitalizar procesos de cara al cliente, con pequeñas inversiones, hacer productos mínimos viables, equivocarse barato y rápido, hay muchas herramientas en modo Freemium o incluso gratis en el mercado que nos permiten automatizar procesos rápidamente y estas las podemos incorporar en nuestro ciclo de servicio para que los clientes sientan que nos estamos transformando. Identificar y comunicar las características que nos hacen como organización ser únicos, valiosos, relevantes, diferentes y visibles en un entorno cambiante y competitivo.

Pero hay buenas noticias como que pronto Medellín será la sede uno de los cuatro centros para la cuarta revolución industrial, que el gobierno está apoyando a empresas y emprendedores que implementen negocios alrededor de esta temática, y por eso me atrevo a decir que, aunque hay todavía mucho por hacer, evangelizar y evolucionar en la gestión de los clientes y los recursos humanos de las organizaciones… ya algunos hemos tomado el camino correcto.


[1] Libro: Cuarta Revolución Industrial, Dr. Klaus Schwab

[2] Datos del discurso Presidente Iván Duque, 29 de agosto de 2018 – ANDICOM – Cartagena

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